PENGARUH PELAYANAN PETUGAS CHECK-IN COUNTER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA JAM SIBUK DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JENDERAL AHMAD YANI SEMARANG

Penelitian ini ditulis untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan petugas check-in counter terhadap kepuasan penumpang pada jam sibuk di bandar udara internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang. Permasalahan akan diteliti dalam penelitian ini adalah pada waktu sibuk (peak hour) bandar udara internasional Jenderal Ahmad Yani sering terdapat antrian panjang penumpang. Melalui antrian panjang tersebut seolah-olah pelayanan yang diberikan petugas check-in counter menurun.
Penelitian ini menggunakan metode statistik kuantitatif dengan populasi yang digunakan adalah penumpang yang menggunakan fasilitas check-in counter pada waktu sibuk dalam periode 2 Januari 2023 hingga 9 Januari 2023 dengan jumlah populasi 300 orang. Dalam penelitian ini sampel sebagai sumber data diambil menggunakan teknik non probability sampling, dengan penetapan kategori (purposive sampling) sebanyak 50 orang. Data yang didapat akan diolah menggunakan aplikasi IBM SPSS versi 25 untuk mencari hasil penelitian.
Setelah melakukan pengolahan data penelitian sehingga mendapat hasil bahwa terdapat pengaruh pelayanan petugas check-in counter terhadap kepuasan penumpang. Melalui pengujian hipotesis yang menghasilkan nilai Thitung 7,971 yang lebih besar dari nilai Ttabel 2,010, yang berarti H0 ditolak. Berdasarkan hasil nilai R square atau nilai koefisien determinasi sebesar 57% yang berarti kemampuan mempengarui dari pelayanan check-in counter terhadap kepuasan penumpang adalah sebesar 57%. Dalam pelayanan petugas check-in counter terdapat faktor yang memberikan nilai ketidakpuasan penumpang yaitu responsiveness dan tangibles. Sehingga dapat diberikan saran untuk maskapai memberikan pelatihan petugas pelayanan check-in counter, khususnya pada bidang responsiveness dan tangibles tersebut.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, Penumpang, check-in counter.