ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN LOST AND FOUND TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDARA SULTAN MAHMUD BADDARUDIN II PALEMBANG

Keluhan penumpang yang kehilangan atau mengalami kerusakan pada bagasi terhadap layanan lost and found sering terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh layanan lost and found terhadap kepuasan penumpang maskapai Lion Group di Bandara Sultan Mahmud Baddarudin II Palembang. Penelitian ini dirancang menggunakan metode kuantitatif. Dalam menganalisis data penelitian dilakukan uji sampel menggunakan SPSS dan indeks kepuasan penumpang. Jumlah sampel penelitian yang digunakan mencakup 88 orang dengan margin of error 10% pada rumus slovin. Berdasarkan hasil penelitian, analisis layanan unit lost and found terhadap kepuasan penumpang dinilai dengan lima belas item pertanyaan dengan skala likert 1-5. Hasil pengujian statistik terhadap indikator menggunakan SPSS menunjukkan bahwa pengaruh layanan lost and found terhadap kepuasan penumpang berpengaruh signifikan, dengan nilai rata-rata 0,05. Nilai rata-rata responden menjawab 2,17-2,3 yang berada pada rentang kriteria 1,81 – 2,60 menyatakan tidak puas dengan layanan lost and found. Menurut ketentuan PM 41 tahun 2023 tentang standar pelayanan penumpang, diharapkan tersedianya fasilitas ruangan lost and found sebagai/tempat pelaporan bagasi yang hilang atau rusak di area kedatangan untuk meningkatkan efisiensi pelaporan kerusakan atau kehilangan barang.
Kata Kunci: layanan lost and found, kepuasan penumpang