PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CHECK-IN COUNTER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA SULTAN SYARIF KASIM II PEKANBARU

Interaksi antara penumpang dan penyedia layanan di check-in counter merupakan hal yang sangat penting dikarenakan layanan yang diberikan di check-in counter menjadi pengalaman pertama yang dirasakan penumpang sebelum mereka melanjutkan penerbangan. Interaksi ini memiliki potensi yang besar untuk penumpang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan sebagai tolak ukur seberapa baik penyedia layanan mampu memenuhi harapan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan di check-in counter dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup dengan mempertimbangkan lima aspek penting. Teknik sampling yang digunakan adalah jenis purposive sampling dengan sampel berjumlah 60 responden. Penelitian ini telah berhasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang dan mendapatkan 84% dari kepuasan penumpang ditinjau dari lima aspek, yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dari kelima aspek tersebut, aspek keandalan yang paling perlu menjadi perhatian agar kualitas pelayanan dapat ditingkatkan diseluruh aspek.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, check-in counter, Penumpang, Kepuasan penumpang