ANALISIS KESENJANGAN DAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEAMANAN DI AREA PSCP TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA FATMAWATI SOEKARNO BENGKULU

Bandar udara tidak hanya dipandang sebagai tempat perpindahan antar wilayah tetapi juga sebagai pusat pelayanan publik yang menuntut standar tinggi, terutama dalam hal keamanan. Pelayanan keamanan dibandar udara, khususnya pada area Passenger Security Check Point (PSCP), merupakan aspek krusial dalam menjamin keselamatan dan kenyamanan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan gap analysis dan menguji pengaruh pelayanan pelayanan Keamanan oleh personel Aviation Security (AVSEC) terhadap kepuasan penumpang. Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan gap analysis melalui pengumpulan dan analisis data numerik. Sampel penelitian berjumlah 85 penumpang di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu. Hasil analysis gap menunjukkan bahwa kondisi pelayanan keamanan belum sesuai dengan harapan penumpang dan belum memenuhi standar regulasi. Hasil uji T menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan Avsec dan kepuasan penumpang. Sementara itu, nilai koefisien determinasi (R²), diperoleh hasil sebesar 0,491 menunjukkan bahwa 49,1% variasi kepuasan penumpang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan Avsec, sedangkan sisanya 0,509 menunjukkan bahwa 50,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini adalah (1) hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini menyatakan adanya pengaruh kualitas pelayanan keamanan yang diberikan oleh personel Avsec terhadap tingkat kepuasan penumpang, (2) hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh personel Avsec akan berpengaruh pada meningkatnya kepuasan penumpang.