PENGARUH PELAYANAN CHECK-IN COUNTER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU DELI SERDANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan check-in counter terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Kualanamu, Deli Serdang. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya mutu pelayanan di check-in counter dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang positif, mengingat bandar udara sebagai pintu gerbang utama transportasi udara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner
terhadap 93 responden yang merupakan penumpang pesawat. Variabel yang dikaji meliputi dimensi kualitas pelayanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta kepuasan penumpang yang diukur dari pengalaman
umum dan minat merekomendasikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan check-in counter berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, dengan nilai koefisien determinasi sebesar 84,6%. Responsiveness menjadi indikator dengan nilai terendah, sedangkan empathy memperoleh nilai tertinggi. Dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan di check-in counter, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan penumpang. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi dan pengembangan layanan di bandar udara guna meningkatkan kualitas pelayanan kebandarudaraan.